«Тайные покупатели» отдали голоса в пользу салонов «Билайн»

 Сотовый ритейл в Ростове продолжает активно развиваться: магазины федеральных операторов находятся в шаговой доступности, при этом ассортимент товаров отличается незначительно.

Сегодня, выбирая салон, клиент «голосует» за выгодное по цене предложение, профессиональную консультацию плюс приятную атмосферу. Кто из игроков рынка смог достичь лучших показателей по качеству обслуживания? На этот вопрос ответило первое масштабное в России (16 городов и 653 торговые точки) исследование информационно-аналитического агентства TelecomDaily (сентябрь –октябрь 2018 года).

В Ростове прошла презентации итогов (наш город попал в число участников исследования), на которой  присутствовали топ-менеджеры компаний-лидеров рейтинга.

Вкратце о механике исследования. Она основана на методологии SERVQUAL, разработанной учеными –маркетологами для оценки качества сервиса по 5 основным показателям удовлетворенности потребителей («Материальность», «Надежность», «Отзывчивость», «Убежденность», «Сочувствие»). Чтобы поставить оценки по этим критериям, в салоны отправились 100 «тайных покупателей», они заполняли анкеты по 22 пунктам (оценивался ассортимент, удобство доступа к товару, скорость обслуживания, внешний вид сотрудников, знание им тарифов, готовность дать консультацию и др.)

- Перед нами стояла задача получить данные в точках с максимальной проходимостью, на центральных улицах и в крупных торговых центрах, - поясняет руководитель TelecomDaily Денис Кусков.-  Собраны фото и аудиоматериалы, которые при необходимости мы готовы предоставить операторам для анализа работы персонала. Ведь именно действия сотрудников магазинов, в первую очередь, влияют на позитивное или негативное впечатление от его посещения.

В Ростове лидером по суммарному показателю «Глобальный коэффициент качества услуги» стала розничная сеть «Билайн» (84,6%).

В категории «Отзывчивость» почти равное лидеру качество услуг показали салоны «Связной», в категории «Материальность» высокие оценки у «МегаФона». «Билайн» также показал лучший уровень сервиса в целом по России.

По мнению регионального директора ПАО «ВымпелКом» по Южному региону Сергея Афонина, сегодня преимущество будет у того оператора, который сможет найти с клиентом эмоциональный контакт:

- Мы экспериментируем, стараясь привлекать людей (и не обязательно только наших абонентов) в салоны для продвижения нужных и актуальных продуктов. Если раньше к нам шли только за покупкой сим-карты, то сегодня готовы предложить девайсы, оказать консультацию по использованию цифровых услуг и продуктов, связанных с финансами, здоровым образом жизни. Мы пытаемся найти общие «точки соприкосновения», чтобы салоны стали тем местом, где приятно находиться. И можно прийти, чтобы просто посмотреть на гаджеты или выпить чашечку кофе.

Оператор считает перспективным развитие розницы с привлечением сервисов партнеров, делая ставку на использование инновационных технологий. Например, в некоторых салонах расположены интерактивные витрины, а консультанты используют приложение MyBeeStore на своем смартфоне и «не привязаны» к стационарному компьютеру, что позволяет повысить скорость обслуживания.

- Мы запустили проект «Островок безопасности» совместно с поисково-спасательным отрядом «Лиза Алерт» и готовы помогать потерявшимся детям или пожилым людям, обратившимся в салоны «Билайн»,  - сообщил Сергей Афонин. - В этом году число салонов в регионах удвоилось, и это значит, что во всех смыслах мы стали ближе к клиентам.