Собственную Lean-лабораторию запустил ВТБ на экспериментальной площадке

ВТБ запустил Lean-лабораторию на экспериментальной площадке в одном из отделений Москвы. Лаборатория уже приступила к исследованию текущих бизнес-процессов банка и тестированию их изменений при обслуживании клиентов.

Одной из главных задач проекта стал анализ операций по выдаче банковских карт, оформлению депозитов и кредитов наличными.

По предварительным результатам, процесс выдачи дебетовых карт в испытательном отделении уже стал быстрее на 34%. В связи с этим распространение решения, полученного в ходе исследований, на всю офисную сеть ВТБ ожидается в 4 квартале этого года.

Сейчас в Lean-лаборатории проводится проверка нового функционала для оформления вкладов с внесением денег через кассу. В будущем изменения позволят посетителям получить услугу у одного сотрудника и исключить повторное обращение к специалисту при проведении этой операции.

Помимо разработки новых подходов в работе с клиентами, улучшения текущих бизнес-процессов и их тестирования, в Lean-лаборатории проанализируют эффективность внутренних процессов.

Среди них – оптимизация рабочего времени сотрудников, перепланировка офисов, в частности, организация детских и других зон клиентского отдыха. Все эти решения позволят повысить уровень лояльности посетителей и повлиять на качество их обслуживания.

«Lean-лаборатория создана в рамках принятой банком стратегии по клиентоориентированному подходу. Новая площадка позволит усовершенствовать качество обслуживания в наших отделениях и повлиять на клиентскую лояльность. Первые исследования начались с диагностики сразу нескольких направлений: оптимизации бизнес-процессов, управления временем и пространством», - рассказал руководитель департамента розничного бизнеса – старший вице-президент ВТБ Мигель Маркарянц.