"У нас атмосфера полной прозрачности и максимального внимания". Как «Л-Моторс» работает с клиентами

Дилерские автосалоны мировых брендов стали привычной частью ростовских пейзажей, и конкуренция «официалов» с авторынками и неофициальными сервисами продолжается. Как заслужить лояльность покупателей и сделать так, чтобы с покупки автомобиля сотрудничество только начиналось, 1rnd.ru рассказала руководитель отдела по работе с клиентами официального дилера марки SKODA в Ростове, компании «Л-Моторс», Изабелла Михайлова.

- Давайте начнём с портрета покупателя. Кто чаще всего приходит за автомобилем SKODA в Ростове?

- У нас очень разнообразные клиенты. SKODA позиционируется как автомобиль для всей семьи, поэтому очень много людей семейных. Много и бизнесменов, успешных, состоявшихся людей, которые путешествуют и могут сравнить уровень сервиса в Ростове, России и за рубежом. Поэтому для нас очень важно соответствовать их ожиданиям, держать уровень марки и бренда. В своей работе мы активно используем механизмы оценки клиентской удовлетворённости. И на сегодняшний день у нас максимально высокая оценка по обслуживанию клиентов сервиса и отдела продаж.

- Как это удалось выяснить?

- У нас есть целая программа внутренних опросов. Спустя две недели, как только клиент приобрёл автомобиль, сотрудник связывается с ним, что бы ответить на вопросы , возникшие за время владения новой SKODA. После этого звонит клиентская служба, спрашивает, все ли хорошо, напоминает о программах лояльности, бонусах.

Мы не задаём просто так, для галочки, тысячу вопросов. Но такая форма обратной связи является обязательной, и когда клиент говорит, что ему неудобно в этот момент общаться, мы переносим время интервью.

Если у наших клиентов есть пожелания или замечания к нашей работе, то это обязательно отображается в отчетах перед руководством. На основании предоставленных данных , я обязательно связываюсь с клиентом, чтобы обсудить ситуацию более подробно.

- Есть ли серьезные претензии?

- Клиентский сервис подразумевает не только радость и счастье, когда все хорошо, но и разрешение различных сложностей. Мы ничего не скрываем, просто понимаем: с клиентом, у которого есть какие-то претензии, необходимо работать. Нужно понять, что требуется человеку.

Но по своему опыту скажу, что спорных ситуаций стало намного меньше. И мы стремимся разрешать сложности на этапе их возникновения, пока они не переросли в какие-то более серьезные претензии.

- Какие сложности в диалоге с клиентами чаще всего фиксируются?

- Сейчас, к сожалению, о дилерских центрах всё ещё ходят всякие слухи и небылицы. На это мы отвечаем полной прозрачностью. Вплоть до того, что мы нашим гостям предлагаем проверить автомобиль, и лакокрасочное покрытие, прямо при нем. Позволяем приходить со своими приборами, показываем документы. Объясняем, что все автомобили у нас проходят предпродажную проверку по всем параметрам. Если у клиента есть какие-то сомнения, мы все их можем разрешить.

- Как много среди сложных клиентов людей, которых можно назвать потребительскими экстремистами?

- Потребительский экстремизм, к сожалению, есть во всех отраслях, и автобизнес не исключение. В частности, на сервисе возникают спорные ситуации с клиентами, которые обслуживаются не у официального дилера. Но всегда важно понимать, что мы являемся официальным дилером и несем ответственность, только за те работы, которые были произведены в нашем дилерском центре. Если это не гарантийный случай, то речь идёт о том, сохраняем ли мы лояльность клиента или теряем. И здесь появляется очень тонкая грань.

- Вы сказали, что жалоб стало меньше. За счёт чего это произошло: повышения качества продукции или улучшения работы с клиентами?

- Здесь сразу два аспекта. Конечно же, качество продукции стало лучше. Неслучайно девиз марки SKODA звучит как Simply Clever. Производитель совершенствует свои автомобили, внедряет инновационные технологии, которые помогают автомобилистам, упрощают их жизнь. Но по мимо этого, очень важно и отношение сотрудников к нашим клиентам.

Для многих приобретение автомобиля - это праздник. Мы всегда на выдаче машины делаем подарки, букет свежих цветов, другие приятные сюрпризы. На выдачу приходят всегда руководитель отдела продаж и представитель отдела сервиса, они обязательно знакомятся с клиентом. То есть, человек не чувствует себя предоставленным самому себе. Начиная с того момента, как он переступил порог нашего дилерского центра, он может получить абсолютно всю информацию и должный уровень сервиса.

- Боль, пожалуй, любого игрока автомобильного рынка - это удержание клиентов на сервисе в постгарантийный период…

- Хочу похвастаться: у нас обслуживается примерно 40% автомобилей старше 2015 года, это хороший результат. У нас очень гибкие цены, очень много акций. Например, если клиент покупает у нас деталь и у нас же её ставит, он получает очень хороший бонус и гарантию.

- Поддержание диалога с клиентами во всех подразделениях и на всех этапах требует и особой подготовки сотрудников, и вполне очевидных эмоциональных затрат. Как часто компания сталкивается с профессиональным выгоранием?

- К сожалению, по статистике с эмоциональным выгоранием сталкивается любой сотрудник на каком-то этапе своей работы. Но у нас это очень редко происходит. Наши сотрудники ездят на обучение, тренинги, у нас проходят конференции, встречи, которые поднимают моральный дух и мотивируют на дальнейшие результаты. Есть моменты, которые позволяют сотруднику чувствовать себя нужным и важным.

Прежде всего - это профессиональный и карьерный рост, которым немногие компании могут похвастаться. Мы растим кадры внутри компании, это очень мотивирует. И, конечно, у нас очень дружный коллектив, есть личное общение.

Ведь задача в любой компании - не «водоворот» сотрудников. Но так же важно помнить, что качество обслуживания зависит не только от того, как долго человек работает в компании, но и от здоровой атмосферы в коллективе.

На сегодняшний день у нас очень хорошие позиции по качеству обслуживания как по отделу сервиса, так и по продажам. И для нас очень важно поддержание этого уровня.