В Ростовской области уже 3 месяца работает ЦУР: как и зачем обращаться туда с жалобами?

В 2020 году по поручению президента России во всех субъектах РФ сформировали специальные Центры управления регионом для отслеживания и оперативного решения проблем, о которых люди пишут в интернете. В Ростовской области он начал свою работу с 16 ноября. Руководитель донского ЦУРа Юрий Емельянов на пресс-конференции в «Интерфаксе» ответил на главные вопросы, связанные с новым органом.

Чем вообще занимается этот ЦУР?

ЦУР – это структура, не подчиненная региональному правительству, которая по своей задумке должна выступить посредником между гражданами и органами местной и региональной власти.

Во-первых, он занимается инцидент-менеджментом: то есть, с помощью заложенных в искусственный интеллект триггеров отслеживает сообщения горожан в соцсетях – прежде всего, комментарии на страницах официальных органов государственной власти (например, в инстаграм*-аккаунте губернатора). Однако ЦУР мониторит и комментарии на страницах крупных городских пабликов. Чтобы сообщение о конкретной проблеме (яма на дороге, отключили отопление, не вывозят мусор) попало в систему, нужно описать ее максимально полно: с указанием конкретного адреса и сути ситуации.

Во-вторых, центр работает через платформу обратной связи (ПОС), представляющую собой специальный виджет на сайте мэрии, правительства и иных органов власти. Тут все привычно: есть шесть отраслевых направлений - здравоохранение, образование, транспорт, ЖКХ, соцзащита и энергетика, нужно выбрать подходящее и отправить свое обращение с описанием проблемы. Этот сервис связан с аккаунтом на портале «Госуслуг», поэтому по каждому обращению обещают давать обратную связь. И, в отличие от многих существующих сервисов, отписки от отраслевых специалистов ЦУРом приниматься не будут.

А вот дозвониться или прийти в ЦУР – нельзя, поскольку это автоматизированная система работы с обращениями граждан, а не отдельное правительственное ведомство.

И чем отличается ЦУР от интерактивных приемных и «Активного ростовчанина»?

Функции этих сервисов действительно дублируются. Однако есть и существенные отличия.

ЦУР полностью финансируется из федерального бюджета в рамках программы «Информационное общество» - влияния на ЦУР со стороны органов местной и региональной власти не оказывается. В то же время ответственность за работу с обращениями горожан несет лично каждый отраслевой руководитель – министр здравоохранения, ЖКХ и так далее – а не отдельный сотрудник, к которому попала жалоба.

Кстати, сам по себе ЦУР никаких проблем не решает, это всего лишь координационный центр, который направляет конкретную жалобу в профильное министерство, отслеживает ход решения проблемы и информирует о нем обратившегося.

Из-за автоматизации всех процессов должна сократиться и скорость обработки обращений. Увы, единого срока не существует, на каждую группу проблем он свой – от 5-7 до 25-27 дней.

В будущем наиболее популярные сервисы обратной связи с властью могут также стать частью регионального ЦУРа, те же, что не особо прижились, похоже, со временем потеряют свою актуальность и перестанут существовать.

Что-то из этого уже работает?

ЦУР функционирует в Ростовской области уже около 3 месяцев – с 16 ноября. За это время через ПОС обработали около 2 тысяч обращений. В основном жалобы были связаны с областью здравоохранения, чуть реже – с ЖКХ. Во время резких похолоданий основные вопросы касались отключения воды и отопления.

Юрий Емельянов рассказал, что в Волгодонске около 2 тысяч жителей остались без воды и тепла. Их проблему ЦУРу удалось решить за день.

 *Соцсеть, признанная в России экстремистской и запрещенной.